Ответить за 30 секунд: как устроен клиентский сервис NLMK.SHOP

Интервью

Читать 7 мин

23 июня 2022

Через отдел продаж покупатель может заказать 500 тонн арматуры, узнать статус заказа или запросить документацию на товар. Иногда специалистам встречаются нестандартные вопросы: «Сколько будет стоить полная комплектация Тойоты Камри?» или «Помогите мне рассчитать проект коттеджа». Но, каким бы ни был запрос, клиенты получают быстрые и вежливые ответы. Например, в чатах время ответа занимает 30 секунд.

Как устроен клиентский сервис в NLMK.SHOP и как он будет развиваться, рассказала Оксана Куценко, начальник отдела продаж.

Вместо скриптов и шаблонов — свободное общение

Уточнить цены или сроки доставки клиенты NLMK.SHOP могут по электронной почте, телефону, в чате или мессенджерах. Как только поступает запрос, задача специалиста — узнать, чего хочет клиент. Например, если он заказывает стальной лист, то сотрудник NLMK.SHOP спрашивает: какой толщины лист, в каком объёме и куда надо доставить.

Чтобы выяснить потребность клиента, сотрудники отдела не используют шаблоны, а в какой-то степени импровизируют. Если человек на другом конце трубки в хорошем настроении, то специалист может непринуждённо отвечать и шутить. Если клиент торопится, то ответы будут максимально короткие и ёмкие.

И хотя шаблонов нет, некоторых правил всё-таки надо придерживаться: поприветствовать человека, поблагодарить за сообщение или звонок, представиться. Это базовые вещи, с которых начинается разговор, но дальше специалист отталкивается от того, что нужно клиенту.

Каждую неделю команда отдела анализирует коммуникацию с клиентами: какие допустили ошибки и как сделать так, чтобы их больше не было. Это помогает качественнее обрабатывать запросы и вовремя замечать, что менеджеры могли упустить из вида в загруженные недели.

Металлопрокат можно заказать даже через привычный мессенджер в формате переписки

Технологии, чтобы работать быстро

Перед отделом продаж NLMK.SHOP стоят две главные задачи.

Задача № 1: сделать так, чтобы клиенты максимально быстро получали ответы на запросы.

Чтобы оперативно реагировать на запросы, NLMK.SHOP внедрил автоматическую фильтрацию обращений в CRM-системе.

Если у клиента есть договор и в нём уже прописан конкретный менеджер, то система автоматически направит обращение к этому специалисту. Если клиент делает заказ впервые, свободный менеджер проанализирует запрос и поможет.

У нас есть несколько направлений коммуникации. Они зависят от того, что хочет заказать клиент и в каком количестве. Например, он хочет купить 1 000 тонн арматуры, тогда его запросом занимается один менеджер. Если ему нужна 1 000 тонн рулонной стали, то общаться с ним будет уже другой специалист.

Оксана Куценко, начальник отдела продаж

Задача № 2: помочь клиентам пользоваться сайтом, чтобы они могли сами оформлять заказы и отслеживать их.

Первое время сотрудники отдела в режиме реального времени помогали клиентам заказывать через интернет-магазин. Подсказывали, как завести личный кабинет или оформить заказ. Так клиенты смогли оценить возможности личного кабинета и начать работать с ним самостоятельно. Это помогло разгрузить специалистов отдела.

В будущем в кабинеты будут подгружаться все необходимые документы, чтобы клиенты могли в любое время уточнить, например, сертификацию товара.

Главный ресурс — сотрудники

Автоматизация — важный и нужный процесс в развитии клиентского сервиса. Но в нестандартных ситуациях без помощи специалиста не обойтись. Например, когда клиент по ошибке заказал больше металлоизделий, чем нужно, или не может понять, почему его заявка не проходит.

В нашем отделе работает 11 человек. У нас сложилась сильная и крутая команда, которая не теряет клиентов на разных этапах коммуникации. Хотя иногда приходится непросто, особенно если человек требовательный или в плохом настроении.

Оксана Куценко, начальник отдела продаж

Каких результатов уже достиг клиентский сервис

Время ответа зависит от канала коммуникации. Например, в чатах оно в среднем составляет 30 секунд, а решить вопрос клиента удаётся за 3–5 минут. Время ответа через электронную почту занимает 15–20 минут после того, как придёт письмо от клиента. Для сравнения: когда запускали интернет-магазин, этот срок составлял 1,5 часа.

Команда ежедневно измеряет лояльность клиентов, которые прошли весь цикл оформления заказа. А в конце месяца подводит итоги. Так, в декабре 2021 года и январе 2022 лояльность составила от 79 до 82 баллов из 100, то есть клиенты высоко оценивают сервис NLMK.SHOP.

Одновременно с индексом лояльности команда изучает, насколько клиентам удобно пользоваться личным кабинетом и сайтом. Обратная связь даёт понять, что интернет-магазин интересен людям, несмотря на то, что в нём представлены металлоизделия — нестандартный товар для онлайн-продаж. Пожелания от клиентов помогают развивать и дополнять возможности личного кабинета. Так, например, добавили возможность оплатить товар в рассрочку.

В 2022 году NLMK.SHOP внедрит ещё несколько инструментов, которые помогут специалистам быстрее обрабатывать запросы, а клиентам — получать ответы:

Телефонию с распределением запросов по закреплённым менеджерам. Когда клиент позвонит, программа автоматически направит его к нужному специалисту и откроет карточку покупателя. В ней можно будет посмотреть, когда клиент обращался в последний раз и что заказывал.

Речевую аналитику. Сейчас специалисты прослушивают звонки и читают сообщения самостоятельно. В день приходится обрабатывать порядка 100–120 обращений, в сезон число ещё больше. В будущем эту функцию возьмёт на себя система речевой аналитики.

Голосового помощника. Чтобы узнать статус заказа или дату доставки, необязательно ждать, когда ответит сотрудник. Клиенты смогут получать ответы на вопросы через голосового помощника.